비즈니스 전화매너! 꼭 알아야 할 정보

직장인은 하루에도 여러 번 전화를 주고받습니다. 업무 전화는 일반 전화와 달리 신경 써야 할 것이 많습니다. 목소리만으로 상대방의 상태나 감정을 파악해야 하기 때문에 전화 업무를 처음 해보는 신입사원은 직접 대면하는 것보다 어렵고 불편할 수밖에 없습니다. 오늘은 취업준비생이나 신입사원이 꼭 알아야 할 전화매너에 대해 알아보도록 하겠습니다.

 

전화매너

우리는 회사에서 업무상 이메일과 전화를 비즈니스의 주요 도구로 사용합니다. 전화는 예고 없이 찾아오는 방문객이며, 전화응대는 얼굴 없는 만남인 것입니다. 얼굴을 보지 않고 목소리로 많은 것을 전달하기 때문에 목소리와 톤에 주의가 필요한 것입니다. 전화를 받을 때도 웃는 표정으로 "안녕하세요"라고 하는 것과 무표정으로 "안녕하세요"라고 하는 것은 뉘앙스의 차이가 달리 느껴진다는 것은 여러분도 경험했을 것입니다. 목소리에서 느껴지는 감정으로 통화상 오해가 발생할 수도 있는 것입니다. 연구조사에 따르면, 대면 커뮤니케이션은 시각적인 요소가 55%, 청각이 38%, 언어적인 요소가 7% 차지하며, 전화 커뮤니케이션은 청각적인 요소가 82%, 언어적인 요소가 18%를 차지한다고 합니다.

 

신입사원의 경우 전화를 받는 일이 긴장되고 부담이 될 수 있습니다. 긴장을 하면 상대방의 말이 잘 안 들리기도 하고, 상대방이 말을 빨리하거나 주어나 목적어가 생략되면 제대로 알아듣지 못하는 경우가 생기기도 합니다. 또한, 본인도 목소리나 톤이 높아지거나, 말의 속도가 빨라져서 발음이 부정확하게 전달하는 경우가 있을 수 있습니다. 따라서 전화 응대 시 쉬운 용어와 긍정적 표현으로 목소리와 억양, 말의 속도, 발음 등에 주의하여 경어체를 사용하고 의뢰형으로 표현하는 것이 좋습니다. 통화 시 경청할 때는 적극적으로 들어주면서 감정 이입을 하여 적절한 응대어를 사용합니다. '실례지만', '죄송하지만', '번거로우시겠지만', '가능하시면', '죄송하지만, 잠시 기다려 주시겠습니까?', '잠시만 기다려 주시면 확인한 뒤 말씀드리겠습니다.' 등 정중하고 부드러운 표현을 사용도록 합니다.

 

기본적인 전화매너는 다음과 같습니다.

<전화를 받을 때>

전화가 올 경우 벨이 3번 이상 울리지 전에 받습니다. 나에게 걸려온 전화가 아니라도 벨이 울리는데 그냥 있어서는 안 됩니다. 전화를 받을 때는 메모지를 준비해서 통화 시 기억해야 할 부분이나 전달할 내용을 있으면 메모를 해 둡니다.

 

<전화를 연결할 때>

부서 내 다른 사람에게 온 전화를 연결해야 할 경우, 우선적으로 걸려온 전화를 담당자가 통화할 수 있는지 상황을 파악한 후 전화연결을 합니다. 전화 연결 시 "OOO를 연결해 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오."라고 한 뒤 뮤트 버튼을 눌러 이쪽에서 하는 대화 소리를 차단한 후 넘겨주면 됩니다. 상대방이 찾는 담당자가 부재 중일 경우에는 부재 상황을 설명하고, 상대방의 소속과 이름, 전화번호, 용건 등을 메모해 전달합니다. 이때에 중요한 사항이나 숫자 등은 다시 한번 확인하여 메모합니다. 담당자에게 전달 시 전화 시 통화한 내용 및 그 사람에게 말한 피드백까지 전달하고, 용건 중 급히 처리되어야 할 사항은 담당자가 바로 처리할 수 있도록 신속하게 전달합니다.

 

<통화를 마칠 때>

통화를 마칠 때는 전화를 건 사람이 먼저 끊는 것이 예의입니다. 전화를 건 사람이 나보다 상사이거나 고객인 경우에 상사가 먼저 끊고 난 후에 끊는 것이 좋습니다. 수화기를 내려놓을 때는 상대가 전화를 끊지 않은 상태일 수 있으니 말이나 행동은 끝까지 조심해야 합니다. 잘못 걸려온 전화도 최대한 친절하게 응대하도록 합니다.

 

 

 

휴대폰 매너

직장에서 기본적으로 업무에 관련해서는 업무용 일반전화기로 전화를 걸어야 합니다만 요즘은 휴대폰이 있어서 어디에서나 통화가 가능하다 보니 업무상 요청도 핸드폰으로 하는 경우가 있으며, 업무용 핸드폰을 사용하게 하기도 합니다. 이에 비즈니스에서 또 하나 빼놓을 수 없는 것이 휴대폰 통화예절입니다. 현대인의 필수품인 휴대폰은 우리의 생활을 편리하게 해 줍니다. 하지만 업무나 미팅 중에 무분별한 사용과 시도 때도 없이 걸려오는 전화, 메시지 등은 본인뿐만 아니라 주변 사람들에게 피해를 주기도 합니다. 또한, 직장에서 업무 중에 개인적으로 걸려오는 사적인 전화를 피할 수 없습니다. 이때 몇 가지 기본적인 예의를 지키는 것이 좋습니다.

 

기본적으로 회사 복도나 비상계단, 화장실에서는 소리가 울려 작은 소리도 더 크게 들리므로 사적인 통화를 길게 하는 것은 지양해야 합니다. 사무실 내에서나 타 부서에 가게 되어 자리를 비울 때는 가능하면 휴대폰을 휴대하여 상사가 급하게 찾거나 꺼놓을 수 없는 경우에는 미리 진동모드로 해 놓고, 회의 중에 연락이 온다면 설령 업무 전화라 하더라도 조용히 회의 중이라고 양해를 구하고, 나중에 통화를 하거나 급한 용건은 문자나 톡으로 해줄 것을 요청하면 됩니다. 

 

업무를 톡이나 메시지로 보낼 때는 늦은 밤이나 이른 아침에 보내는 것은 민폐입니다. 아주 급한 일이 아닌 이상 피해야 합니다. 당연히 퇴근 이후에는 연락을 하지 않는 것이 기본입니다. 하지만 이를 무시하는 동료나 선배, 상사들도 많기는 합니다. 퇴근 이후를 개인의 시간으로 공사를 구분해야 하지만 급한 일이 발생할 때는 연락을 받아야 합니다. 이에 대비하여 휴대폰은 늘 휴대하는 것을 추천합니다.

 

 

회사에서는 일만 잘한다고 되는 것은 아닙니다. 지켜야 할 기본적인 비즈니스 매너가 있음을 알고 특히, 전화는 얼굴 없는 비즈니스 만남이라는 것을 기억하고 기본적인 매너를 잘 지킬 수 있도록 합니다. 사회초년생인 신입사원은 처음부터 좋은 습관을 갖는 것이 중요합니다. 전화는 상대방을 오직 '목소리'로만 판단한다는 것을 잊지 말고 기본에 충실한 직장이기 되길 바랍니다.

 

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